沟通陷阱:如何识别沟通陷阱并实现职场跃迁 pdf 在线 2025 epub 免费 书籍 下载

本书是教人们在职场中学会识别并规避沟通陷阱的书，作者知名沟通专家南勇，汇集了20年实践经验，手把手教你轻松避坑，掌握职场核心技能，快速成为职场沟通达人。

本书从职场沟通的属性陷阱、认知陷阱、思维陷阱、“做人”陷阱四大方面为读者指出职场沟通中的24个致命陷阱。从沟通问题的根本出发，有理有据，结合丰富的本土案例，包括汇报工作、同事交际、部门协调、商务谈判等，还原日常真实的沟通场景，列举了很多职场人容易掉进的原则陷阱、人设陷阱、潜台词陷阱、真诚陷阱、拒绝陷阱、谦卑陷阱，告诉你为什么你以为的只是你以为。*后给出实操性强的方法技巧，超越非暴力沟通的双赢沟通术，帮助读者全方面洞察人性、提升情商、规避陷阱，改善人际关系，从而制胜职场。

序言

章 

职场沟通的属性陷阱：是否存在真正理性的沟通

节　沟通即暴力：沟通的非愉快本质  

陷阱1：沟通可以是平和的、冷静的。

第二节　沟通的秘诀就是“消灭沟通”  

陷阱2：正因为沟通不易，所以才要拼命沟通。

第三节　共赢与共鸣：如何消灭沟通  

陷阱3： 妥协和牺牲是沟通的不二法门。

第四节　走出困境：如何修复职场中的人际关系  

陷阱4：职场中所有人必须平等，处境必须相同。

第五节　暴力陷阱：善待暴力  

陷阱5：暴力就是暴力，不存在是否“善待”的问题。

第二章 

职场沟通的认知陷阱：哪些认知有错误

节　潜台词陷阱  

陷阱1：你以为他想听意见，其实那只是“场面话”。

第二节　原则陷阱  

陷阱2：你以为你是讲原则，其实你只是情商低。

第三节　真诚陷阱  

陷阱3：你以为自己很真诚，其实你只是太幼稚。

第四节　身份陷阱 

陷阱4：你以为别人说的话你也能说，其实你没弄明白自己的“身份”。

第五节　“拒绝”陷阱  

陷阱5：你以为“不擅拒绝”是软弱或善意的表现，其实你是被套路了。

第六节　共情陷阱  

陷阱6：你以为他想听道理，其实道理他比你懂。

第七节　人设陷阱和博弈陷阱 

陷阱7：你以为你在塑造同事对你的认知，其实同事早已把你移出“朋友圈”；你以为你胜了博弈，其实却输了整个职场。

第三章 

职场沟通的思维陷阱：为什么逆向思维很重要

节　示弱与示强  

陷阱1：强者不可示弱，弱者不可示强。

第二节?良药何须苦口，忠臣何必“口臭” 

陷阱2：越是难听的话，越是为对方好。

第三节　逆向沟通——搞定自己的上司！ 

陷阱3：越会拍马屁，领导越喜欢。

第四节　谦卑陷阱  

陷阱4：只要谦虚、低调，善于换位思考，就能畅行于职场。

第五节?人际沟通中的“尊严陷阱”  

陷阱5：越重视自己的尊严，别人也会越尊重你。

第四章

职场沟通的“做人”陷阱：人际关系的真相是什么

节?职场中的“伪善”与“做人” 

陷阱1：只要是自己内心的想法，就应该勇敢地表达出来。

第二节?你要装傻！  

陷阱2：职场中越聪明的人越吃得开。

第三节?对事不对人！  

陷阱3：我这样对你，是为你好。

第四节?说好话与说坏话  

陷阱4：好话当面说，坏话背后说。

第五节?“坏话”不坏  

陷阱5：背地里说坏话的一定是“坏人”，至少人品有问题。

第六节?勿以敌意换敌意  

陷阱6：职场中总有坏人想害我。

第七节?职场中的“特区”  

陷阱7：职场中的人际关系环境是单一且不可逆的，这是宿命。

南勇

中国本土著名管理学专家、知名销售专家、畅销书书作家，著有《给你一个团队，看你怎么管》 系列图书，畅销50余万册。 

早年留学日本，获得东京早稻田大学商学硕士学位。回国后，先后在润滑油、汽车销售等行业从事管理工作，对于企业管理和职场沟通等问题有着深刻的洞察和独特的见解，他的《共情沟通》为各类读书主流媒体争相报道。

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职场沟通有陷阱，职场人士要小心。

陷阱源于人际关系的摩擦。而洞察摩擦的本质，是解决一切摩擦、规避一切陷阱的根本前提。

职场沟通中的人际摩擦大多是善意的，恶意摩擦的概率极低。换言之，职场并不像许多人想象得那般险恶，到处都是套路，满眼皆是坏人，以致令人绝望窒息，多待一秒都会浑身刺痒、坐立不安。

既然这样，那为什么职场中还会有如此之多的人际摩擦和沟通陷阱呢？

简单，正因为职场中人大多心地善良、心底无邪，而且重点在于，他们对自身的这种人格品质自信、异常坚持，所以才常常会在无意中伤到他人。

举个例子。许多职场中人都喜欢以“耿直”“直率”自居。他们认为，这是一种善良无欺的表现，是一种诚实待人的态度，因此便觉得自己的这种特质必然会被他人接受乃至喜欢。殊不知，恰恰相反，也许正是这一“优秀”品质才令其在不经意间把所有同事得罪了个遍，让他成为职场中一个令人头疼的存在、一个不受欢迎的人。

所以，人际摩擦的本质在于：以己度人。以自己的感受判断他人的感受，甚至完全不顾他人的感受，只管自己的感受。总之就是，不能够站在他人的立场上考虑问题，没有共情的能力。

从这个角度上来说，任何所谓的“耿直”与“直率”其实都是“严于律人，宽以待己”的自私表现。是为了维护自己的价值观而肆意侵犯他人价值乃至人格尊严的一种行为，因此是自欺欺人的举动。

可见，解决人际摩擦的办法只能是培养情商，换位思考。两者相辅相成，缺一不可：没有情商的培养，则不可能有换位思考的动机与能力；反之，没有意识到换位思考的重要性，也不会激起培养情商的兴趣与动机。

有人可能会发表不同意见：你这种说法也太了。正所谓“人人为我，我为人人”，凭什么光要求我换位思考，照顾别人的感受？他们怎么就不能也换位思考一下，照顾照顾我的感受呢？

这是个好问题。但能够提出这种问题的人，本身已经掉入某种人际摩擦引发的沟通陷阱。具体地说，就是把“照顾他人感受”与“照顾自身感受”对立起来了，好像两者只可以择一而立。其实不然，两者完全可以并行不悖，完全没必要厚此薄彼。换言之，换位思考并不意味着某一方必须忍气吞声，抑或牺牲妥协，双赢的可能性永远不应该从一开始便被彻底否定或无视。

总之，只要你能洞察人性、培养情商，掌握一定的沟通技巧，达到“双赢”其实也不难，完全没必要那么悲观。

而这方面，本书的内容也许会对你小有助益。

再来说说恶意摩擦。

不可否认，尽管是小概率事件，职场沟通中的某些套路与陷阱也有可能是恶意的。某些人之所以会这么做，就是为了成心挑起与你的人际摩擦，以便将你置于不利境地。

不过也正因如此，洞悉人性、提升情商、锻炼智商与技巧，依然是解决问题、规避摩擦与陷阱的出路。

值得庆幸的是，职场中的利益纠葛往往极为纷繁复杂，可供你使用的筹码与手段可谓无穷无尽，而你需要做的事情也很简单。那就是，调整心态，别嫌麻烦。将这种职场中的人际摩擦视为一盘棋，好好地磨炼一番自身的棋艺。

正所谓“实践出真知”，只要心态端正、目标明确，方法得当、节奏适宜，成为职场沟通达人的那一天，一定不会太远。

第二章 

职场沟通的认知陷阱：哪些认知有错误

节潜台词陷阱

陷阱1：你以为他想听意见，其实那只是“场面话”。

小李辞职了。得知这个消息，我们都有些吃惊。要知道，小李可是他们老板费了九牛二虎之力从外面“挖”过来的人才，是所有公司高层心中的红人，而且进公司的时间也不长，才几个月而已。

没承想，居然就辞职了。

细问之下，才知道缘由：原来，小李跳槽到这家新公司之后，包括老板在内，所有公司高层都希望他能“多提宝贵意见，助力公司发展”；而血气方刚的小李也没见外，果然就是整天“找不足”“提意见”。当然，这是往好听里说，往难听里说，就是天天给公司以及公司里的各色人等“挑刺儿”“找碴儿”。他本以为自己的行为是负责任，“心系所托”“不负众望”，没承想却把公司里的人得罪了个干净彻底，让自己的职场生涯举步维艰。终所有的压力与不满反而落到自己头上，令其不堪重负，只能被淘汰出局。

他感到很委屈，不明白为什么会发生这种事。其实原因很简单，那就是没有弄明白职场里的“潜台词”。读不懂潜台词，你在职场中就很难混下去。

不妨解构一下“提意见”这三个字。

无非有以下几种可能：其一，对方真想听你的“意见”。其二，对方只是虚晃一枪，本意则是希望听到你的夸奖。其三，对方只是客气一下，并不想从你这儿听到任何“意见”。显然，后两种情况与“潜台词”关系深，即便是种情况，也与“潜台词”有莫大的关系。

让我们详细分析一下这几种情况。假设你是一位著名画家，刚完成了一幅让自己格外满意的作品。这时，一个邻居来串门，看到了这幅画。一般情况下，你会对他说什么？不出意料的话，你会让他“提意见”，对吗？你总不能直接提要求，让他夸自己吧？这多没面子啊！

问题是，如果对方信以为真，真的给你的得意之作提了一大堆意见，你会怎么想？会对对方诚实的表现感激涕零吗？

恐怕不会。更大的可能，你会觉得很扫兴。尽管嘴上客气地应承着，心里却觉得很别扭。

不仅如此。重点在于，当你礼貌地送走邻居之后，那幅几分钟之前还让你欣赏不已的得意之作，似乎不再那么有魅力、那么吸引你，让你觉得那么得意了。甚至你真的会产生“这幅作品到处都是毛病，确实没什么大不了”的感觉（或者说“错觉”）。一气之下，你也许会彻底毁了这幅画也说不定。

看见没有？这就是“提意见”引发的悲剧。可这依然不是真正的重点。还有一个真相隐藏其中：那个提意见的邻居，其实是勉为其难提的意见。他本来觉得那幅画相当不错，发自内心地欣赏；而且对于绘画，他是个不折不扣的外行，本来也提不出什么像样的意见。只不过既然画家本人开了金口，让他“多提宝贵意见”，他也实在难拂对方的“心意”，只好勉强提了几个“意见”。

换言之，这个邻居“提意见”的举动，本来是想讨好你来着，结果反而马屁拍到马蹄子上，把整个事情搞得一团糟。

这就是典型的不懂心理学、不懂“潜台词”惹的祸。所以说，有的时候别人让你提意见，恰恰是为了让你夸他。这是非常经典的“潜台词”表现，一定要心知肚明、思维敏捷，做出及时而正确的反应。

说到这儿，想起了一个案例。一个发生在我自己身上的实事。那还是我留学日本期间，某年暑假回国探亲，一个中科院下属单位的朋友邀请我去他们单位坐坐，顺便给他们那儿的后辈“指点指点”。

他介绍我认识了一位他们单位的新员工，一个毕业于北京外交学院日语专业的高才生，再三恳求我能在日语公文写作方面指导一下这个年轻人。盛情难却，我便将自己写好的一篇日语公文交给这个职场新人，并没有说太多话，只是希望他“提提意见”。这本是我客气的说法，本意是希望他“学习一下”。没承想这个年轻人却当了真，把我的文章拿回去后彻头彻尾地修改了一遍。当我看到这篇“修改稿”时，顿时哑然失笑：那两张A4纸上，布满了密密麻麻的红字和涂改的痕迹，真是面目全非啊。而且重点是，他把我的“日式日语”全部改成了“中式日语”。尽管也能看懂，却幼稚至极。我能理解他的好意，也能感觉到他的勉为其难，只是对他的情商之低彻底无语。

显然，在那样一个高手扎堆、人才过剩的环境里，这个年轻人的职场生涯一定会充满坎坷，令人忧心。

有些人可能不大同意我的说法，会觉得这样的活法太累，而且效率太低。他们也许会这样说：“我想贯彻自己的人生观和价值观，让自己活得舒服一点、自然一点。道不同不相为谋。我只想同彼此相处都觉得很舒服的人共事，如果不是这样，那还是敬而远之，不做同事为好。”

殊不知，这种看法太过天真，因为在绝大多数职场中，你都没有“挑同事”的资格。和谁共事，不是你说了算，而是老板说了算，甚至老板说了都不算，而是各种背景、各种能力说了算。

这个事儿不简单，不能一刀切，你也一刀切不了。这就是“胳膊拧不过大腿”的道理，也是“人不能改变环境，只能适应环境”的逻辑。

其实，往深里想想，能说这种话的人往往都很自私，很幼稚。将心比心，换了是你，别人对你做同样的事，你还能这么淡定，这么从容地强调自我的“价值观”吗？

可见，“双标”是职场中的常态。“严于律人，宽以待己”的陷阱在职场中也是屡见不鲜。而“潜台词”教育，则能在很大程度上让你避开这些陷阱，让你的职场生涯更顺遂一些。

所以，潜台词不是什么肮脏龌龊的事，万万不可将其污名化。琢磨、研究潜台词也绝不是浪费时间，而是职场人异常重要的基本功，甚至将其形容为“本职工作”的一部分也无不可。不做好这部分的工作，其他部分的工作也很难有成就，很难有效率。

要知道，在职场沟通中，和“心情”相比，“事情”不重要。这就意味着，你越是想做好事情，便越是要搞定心情。因为很难想象在心情不好的情况下，一个人可以高效率地做好事情。

这就是那些自称“直性子”，工作起来雷厉风行、不讲情面的人，其实效率往往并不高，会在做事过程中遇到无数障碍、无数磕绊的原因。

所谓“越想抄近道，便越会绕远道”，就是这个逻辑。介绍一个概念：沟通张力。张力的本意其实还是“暴力”。

在大多数情况下，沟通的张力越大，则沟通的效率越低，效果越差。当然，也有例外。比如说在千钧一发之际，强化沟通的张力乃至暴力，有时确实可以达到“雷厉风行”“快刀斩乱麻”的效果。但这样的效果不可以，甚至不大可能成为一种常态。如果强行使之成为常态，反而会产生“沟通疲劳”的副作用，令沟通的效率直线下降。

物极必反，必然得不偿失。那么，职场中的“意见”，是不是不能提呢？

当然不是。一个完全不能提意见的职场，显然是畸形的，没有前途的。有意见当然可以提，甚至必须提。只不过，需要遵守提意见的一个原则和三条铁律。

先来说原则。两个关键词：“技术”和“艺术”。提意见既是一种技术，更是一门艺术。绝不能不过大脑张嘴就来，一定要深思熟虑，水到渠成，否则一定会适得其反。

再来说三条铁律。其一，不做“意见大王”。“意见”要追求质量，而不能追求数量。

不夸张地说，在大多数情况下，提一个意见，是人品的体现；提一百个意见，则是人品有问题。前者具有建设性，是真正聚焦于问题的解决，会受到欢迎；后者则没有建设性，往往会流于“挑刺儿”“找碴儿”，从而招致反感。

这里有两层含义。

一来，问题有轻重缓急之分，有表象和本质的区别。许多问题尽管看似紧急，且表现各异，其本质却往往聚焦于一两个根源性的、本质性的问题。所谓“治标治本”，不解决本质性的问题，你提再多表面上的意见也没用；二来，即便你发现了无数本质性、根源性的问题，也提出了无数本质性、根源性的意见，这些意见往往也很难具备真正的建设性。理由很简单，因为你提意见的对象不是超人，他们的时间和精力是有限的，不可能在同一时间内完全消化掉你的意见，更别提将这些意见落到实处了。

所以，真正有建设性的做法还是那句话：意见，要尽量少提。哪怕你的意见全部都是金玉良言，也要一个一个地说，一个一个地做，才能真正将这些意见落到实处。切莫妄想一口吃个大胖子。

只有帮人家切实解决了问题，你才会成为一个受欢迎的提意见者，而不是相反，让人见到你张嘴，就会本能地警惕，本能地反感。

其二，彻底成为“局内人”。不客气地说，提意见保险的做法，就是你从一开始便不想成为一个局内人。在这种情况下，你可以把注意力完全放在意见本身，而不必过多顾及对方的感受。反正无论对方爱不爱听，你们之间也不会有更多的交集。提完意见大家各自拍屁股走人，谁也不妨碍谁。

反过来说，一个很有意思的心理学现象是：如果双方彼此互为局外人，原本没有什么交集，被提意见的一方也会比较舒适，反而更容易接受意见，哪怕是比较尖刻的意见。

这就解释了为什么许多职场，往往倾向于从外部征集意见，因为“意见”这个东西，常常会张力十足，而“局外人”的概念则提供了一个天然屏障，可以有效地保护“局内人”不受伤害，从而比较容易化解张力带来的暴力。

问题在于：恰恰是局内人意见的张力，没有这张保护网，所以难以过滤其暴力因素。这也是局内人提意见会如此吃力的原因。可是职场中的多数意见，毕竟还是需要局内人来提，这又应该如何是好呢？

答案只有一个，增加你“局内人”身份的强度、深度和广度。通俗点说，就是你要和你的同事之间，彻底地熟起来、亲起来，彼此信任起来才行。“意见”这个东西，怕的就是“半生不熟”。

说你是局外人，你又和大家身处同一个职场；可说你是自己人，你又和大家不冷不热、不远不近。这就坏了。这种情况下的“意见”，十有八九要坏事。

之所以说职场新人在“提意见”方面要格外小心，概为此理。前面提到的那位小李，犯的就是这个毛病。

所以，意见可以提，也必须提，但意见好提给那些让你有亲密感的人，与你彼此信任的人。这样的意见才会有建设性，否则还不如不提，因为你的意见很有可能非但解决不了问题，还会制造更多的问题。

那又何苦呢？特别需要强调的是，对“旁观者清”的理解，万万不可偏颇。没错，职场新人确实有可能“旁观者清”，可这不意味着有朝一日成为职场老人，便必然会“当局者迷”。

职场的生命很长，职场人士的职场生涯也很长。你和职场之间不是打一天两天的交道，所以对职场中的问题一定要长期保持敏锐的感知能力。反过来说，新人的问题意识往往比较肤浅，比较表面，这不仅仅和一个人的阅历及思考力有关，也与职场参与度的深浅有关。鉴于此，在新人阶段谨言慎行并不是一个简单的“做人”问题，也是客观现实的需要。

当然，这并不意味着职场新人的问题意识没有价值，只是说这些问题意识还需要沉淀和加工，等其彻底成熟之后再和盘托出，这才是比较稳妥的做法。总之，如果你是一个新人，除非你发现了一个天大的问题、天大的阴谋，一般情况下，少说、多做、多学才应该成为你的座右铭。

还有一点很重要。所谓“扬弃”的意思，就是要先继承，再改善。很难想象一个没有完整继承过程的人，能够进行高效地改善。不妨想象一下，如果你本身对职场完全不熟悉，如何确保你的意见刚好提到了核心、敲到了骨髓呢？不客气地说，你的意见多也就是敲到对方的牙齿，让他牙疼，至少是牙碜。那你想对方能给你好脸色看吗？就是这个道理。所以说，这首先是一个职业素养的问题，万万轻忽不得。

之所以相当多的大企业，对那些动辄就给董事长写信，长篇大论地提改善意见的职场新人奉行“零容忍”政策，概为此理。不是说这些人的意见无一可取，而是这种行为体现出的职业素养的匮乏与那些大企业成熟的文化氛围格格不入。

其三，先扬后抑，以扬代抑。

可以将职场中存在的问题分为两个类别：特殊类和一般类。特殊类问题，比如说问题具有全局性、根源性和严重性，就需要你实事求是，仗义执言。

当然，前提是职场中真发生了“当局者迷”的现象。许多局内人对如此严重的问题或毫不知情，或视而不见，只有你慧眼独具，认识到问题的存在及其根源性、严重性、危害性，并意识到自己有义务做那个“吹哨人”。不过一般情况下，这种现象不太常见。许多问题，哪怕是极其严重的问题，在职场中其实是尽人皆知的，属于典型的“老、大、难”。所以别说你“吹哨”，即便你敲锣打鼓，唢呐吹得震天响，问题也依然很难解决。这个时候就需要你冷静，谨言慎行。你要仔细观察，认真思考，好好分析一下这种现象的背景和成因，而不是急于提出你的“意见”。换言之，你需要时间。你需要大量的准备时间熟悉事物、思考对策、策划行动。如此这般才能有的放矢，让你的想法与意见具有真正的建设性。

再来说说一般类问题。针对这种问题提意见，要记住一个“九一/一九”原则。

具体来说，哪怕你觉得某个人或某件事的缺点要打九分，亮点只能打一分，你也要反其道而行之，在提意见的时候要给那个缺点打一分，亮点打九分。而且要亮点在前，缺点在后，绝不能搞反。之所以这么做，是有原因的。

，你的分数只是你本人的感觉，未必代表客观现实。特别是对于亮点，也许你会觉得理所当然甚至不值一提，可殊不知人家做到这一点也许费了九牛二虎之力，这是人家异常珍惜的东西。

第二，鼓励永远比批评更有建设性。你也许会认为：“九一/一九”原则有掩盖问题严重性的嫌疑，有可能会让当事人产生错觉，放松警惕，降低动机。

其实不然。从人性的角度来看，“好了还想再好”符合人类贪欲的本能。良好的自我感觉只会进一步强化这种动机，而不是相反。

具体地说，通过亮点的强化让对方有个好心情，从而增加其改正缺点的动机。这就意味着，好心情是一个人面对困难时的一种精神资源。这种资源越多，面对困难的勇气越大，解决困难的动机就越强，就是这样一个逻辑。

如果你采取相反的操作，让对方觉得自己的状态奇烂无比，不可救药，反而会打击他的激情，磨灭他的动机，让他产生破罐破摔的冲动。这就与你“提意见”的初衷背道而驰了。

当然，前提是你在运用“九一/一九”原则的时候，不能刻意对问题的存在轻描淡写。强调亮点，不代表着淡化缺点。这是两码事，不能混为一谈。

总之，还是那句话，那种认为只有直言不讳才是同事之间的相处之道，才能高效工作的想法，大错而特错。

沟通这个东西，“心情”比“事情”重要。心情只要被破坏，事情就很难搞定，而且会节外生枝，频出乱子，极大地妨碍你的效率和效果。

所以，“重事情，轻心情”也是职场沟通中的一大陷阱，务必高度警惕。特别考虑到“重事情”往往给人一种大义方面的错觉，会让人觉得很“正确”，乃至很“正义”，很“高尚”，这个陷阱的隐秘程度和严重程度，也便可想而知。

第二节

原则陷阱

陷阱2：你以为你是讲原则，其实你只是情商低。

职场沟通中还有一个极其隐蔽，却又危害极大的陷阱，那就是“原则”。

“讲原则”貌似正确，乃至正义，让人很难争辩，很难反驳，所以会让自称讲原则的人有恃无恐，常常会造成这种行为在职场沟通中的滥用现象，给职场秩序带来莫大的伤害。问题在于，恰恰由于“原则”二字表面的正当性乃至正义性，这种伤害常常非常隐蔽，不宜被察觉，从而导致伤害不断地叠加，终致量变产生质变，给职场造成持久乃至不可逆的损失。

当然，这不是说原则不能讲，而是说要尽量少讲。而且讲原则的时候，要注意掌握正确的方式方法。

正因为原则很重要，所以重点应该放在原则是否被“落实”，而不是原则是否被“讲出来”上面。

换言之，“讲原则”这三个字的问题就是容易误导大家把注意力放在原则的“强调”层面，而不是在“落实”层面。而落实原则，恰恰需要你少讲，多做。

而在现实生活中，往往是越讲原则的人，越做不到有原则。这种现象是有其内在成因的：一来，天天把“原则”二字挂在嘴边的人，常常会形式大于内容，口头大于行动,光说不练；二来，即便这种人真想“练一练”，亦即把“原则”付诸实施，其“讲原则”的僵硬姿态也往往会提升落实原则的门槛，让原则的落实难上加难。

举一个真实的例子。以前我任管理副总的那家公司，部门经理中有两个得力干将：金玲和闫春。前者是装具部的头儿，后者是总务部的负责人。

有一次，金玲和闫春闹矛盾，一下子闹到老板那里。老板不胜其扰，交给我去处理。细打听之后，我才知道事情的原委：原来，公司要搞一个促销活动，装具部的产品柜台需要用到特殊的照明设备，这就需要将公司原有的电路做些调整。

显然，这是总务部的工作。于是金玲便找到闫春，希望他配合一下。闫春却表示很难办，因为无法落实电工。

事情是这样的。由于公司里需要摆弄电的机会不多，所以没有设立“电工”一职，也没有人能干这个活儿。偶尔碰到一两个需要用到电工的场合，都是闫春去他们村，把村里的电工请来帮忙。重点是，这还是纯帮忙，公司不给人家钱，都是闫春自掏腰包给人家买包烟，或请人家吃顿饭表示感谢，好歹是个心意。

不凑巧，刚好公司搞促销活动那几天，村里的活儿特别多，那个电工根本就抽不开身。所以闫春才感到很为难，并希望金玲能理解。

没承想，行事作风一贯泼辣的金玲却并不买账，决绝地跟闫春说：“那是你的事，与我无关。我只知道调整电路是你们总务部的工作，你必须给我解决。这是你的职责！否则耽误了工作，领导怪罪下来，你去跟领导解释！”

一句话激怒了闫春，两个人立马争吵起来。一直吵到老板那里，然后又转到我这里。后来我好说歹说，才把闫春的火气压下来,又自掏腰包买了一条烟，托闫春去请那位电工，这才算勉强解决了问题。但从此，这两位得力干将的梁子算结下了，以至于很长时间互相都不说话，彼此行同路人。

这个例子非常经典，深刻地揭露了“原则陷阱”的危害性。显然，金玲的行为是典型的滥用原则。

她偏执地认为，只要原则在自己手里，自己便代表了正义，便有了天然的正当性。那么所有前进路上的障碍物，都必须无条件搬除，没得商量。颇有那么一点“顺昌逆亡”的架势。而这种架势本身，会极大地增加沟通张力，让你的沟通事倍功半乃至功败垂成。

那么，为什么说“讲原则”这个东西不可以滥用呢？

理由如下：其一，原则的层次。原则有很多层次，也有很多种类。有大原则，也有小原则；有A场合的原则，也有B场合的原则；有张三的原则，也有李四的原则。

比如说，公司有公司的原则，部门有部门的原则，老板有老板的原则。有时这些原则之间会发生一些冲突和矛盾，这个时候，你应该遵循谁的原则，又应该如何落实这些原则呢？

常言道：“公说公有理，婆说婆有理。”你给对方提示“公”的原则，而对方也有自己“婆”的原则。哪一方的原则都有道理，哪一方的原则都得遵循，你岂不是举步维艰，两头不是人吗？

显然，这个时候真正聪明的做法，不是死讲原则，讲死原则，而是把焦点放在如何解决问题上面。

“黑猫白猫，抓住耗子就是好猫。”甭管你用什么方法，终把问题解决了，就是对原则好的保护和落实。让所有当事方的原则都能功德圆满。而做到这一点，恰恰需要你少讲乃至不讲原则。你越这样做，矛盾就越容易得到化解，方法就越容易浮出水面，后得到皆大欢喜的结果。

就拿前面那个例子来说，金玲和闫春各有各的原则，他们都没错，都不应该受到指责。对金玲来说，“完成工作”是公司的原则，是领导的原则；对闫春来说，“请电工”是部门的原则，也是他个人的原则。毕竟电工是他凭个人的人情请的，而且他自己为此付出了不少经济上的代价。

这就意味着，金玲的原则是不折不扣的“公”原则，而闫春的原则却或多或少有一些“私”的色彩。金玲试图以公压私，对闫春来说几乎有“大欺小”“强欺弱”的霸凌味道，难怪会让闫春既不高兴，也不想配合。

事实上，事后闫春本人也对我承认了这一点。他说：“其实请电工那件事也不是弄不成。大不了多费点嘴皮子，再多欠对方点人情罢了。我受不了的是她（金玲）那态度。动不动就拿领导压人，拿职责说事，一副高高在上的样子，特烦人。我又不是她的下属，凭什么要受她指派？想摆官架子回自己部门摆去，在我这儿行不通！”

可见，闫春的要求并不高，他要的仅仅是一个“商量”的态度，而不是“命令”的姿态。反过来说，金玲也是钻了牛角尖儿，认了死理。

本来，只要她能放低身段，向闫春诉诉苦，甚至撒撒娇，解决这个问题实在是易如反掌。可她偏偏被“职场女强人”情结所累，非要拿“原则”强行闯关，后不但得罪了人，事情也差点没搞定。可谓得不偿失。

可见，情商这个东西真不是说着玩的，关键时刻能成事，也能误事。而对情商的伤害，恰恰是一种过于鲜明、过于强硬的“职场”意识、“公事公办”意识。

当然，这不是说职场意识不可取，只是说不可太单调。在职场意识的主基调下，适当补充一些普通人烟火气的色彩，或者说在“公事公办”的原则性中，适当注入一些“公事私办”的灵活性，你就会顺风顺水，事半功倍。反之亦然。

就拿金玲来说，如果她真是一个聪明人，把自己放低一点，诚恳地去请求对方与自己一起完成这项任务，让对方感受到尊重，以及对其自身价值的肯定，那么搞定这件事便会如探囊取物一般容易。而搞定工作，恰恰是职场意识的终极体现，终极实现。难道不是这样吗？

其二，原则的立场。“原则”这个东西，具有某种“刚性”的特质、“底线”的味道。换言之，原则太过严肃，太过强硬，不到万不得已，不可轻易触碰。否则，一旦你把问题提升到“原则”的高度，那就几乎没有什么回旋的余地了，只能针锋相对、寸土必争。

这就会造成当事人之间立场的针对性，乃至敌对性。事情到了这个地步，怎能有个好呢？这就是为什么在大多数职场沟通中，一旦把“原则”二字掺和进来，往往会不欢而散。

讽刺的是，那些动辄在职场沟通中强调“原则”二字的人，常常是为了提升沟通的效率，以求强行闯关，迅速解决问题。殊不知这种做法恰恰适得其反，不仅会让问题更复杂，还可能制造出更多棘手的问题。

可见，“讲原则”貌似“高大上”，其本质则往往是根深蒂固的惰性，是职业素养低下的表现，足以令职场中人引以为戒。

说到这里，想起一个桥段。

三十年前的喜剧经典《编辑部的故事》中，有一集是《吃不消》。说的是两家出版商争抢一个热门稿件的故事。由于两家出版商都介入了该稿件写作的某些环节，所以都认为这个稿子理所当然地属于自己，这是个原则问题。于是发生了一番激烈的争执和争夺，搞到差点撕破脸。其实，这两家出版社是兄弟单位，向来关系不错，本不应把局面搞得如此僵化，如此对立。可是事情一旦上升到原则的高度，一旦变成理所当然，便只能寸步不让了。到后，一度斗得不亦乐乎的双方都感到筋疲力尽，只能由其中的一家宣布放弃了事。

事情虽然得到解决，却伤了和气。当事双方都觉得有些不值，颇有两败俱伤的懊悔之意。

可见，原则这个东西不应轻易说出口，因为它的杀气太重、戾气太浓。要知道，你的对面是同事，是战友，不是敌人。对待他们要像“春天一般温暖”，而不能像“冬天一般冷酷无情”。

其三，原则的局限。原则这个东西，唯因其严肃性、底线性和强硬性，所以往往适应性不足。在许多场合下，都具有明显的一对一和点对点的特性。

也就是说，很多事情，你用原则去套，往往都套不住、套不牢。这就逼得你只能生搬硬套，强行闯关，结果难免会顾此失彼、矛盾丛生，后反而会损害你的原则。

职场中典型的例子就是“制度”。没错，制度是职场中的原则，每一个人都应该遵守制度。可常言道“计划赶不上变化”。职场中的状况千变万化，不可能每一种情况都能完美地适应公司所有的制度；公司的制度也不可能因为这种千变万化，便月月变、天天变、时时变。那样一来，制度本身的严肃性也便失去了。这反而是对原则的破坏。

这就需要你在处理职场沟通的问题时，要既有原则性，又有灵活性。用及时的灵活性，去补充原则性的不足。注意，我这里提到的是“补充”，而不是“伤害”。灵活，必须以不与原则冲突为前提。

做到这一点也不难。正因为公司的制度不可能包罗万象，所以每一项制度，必然已经留给了你足够的灵活处理空间。

关键是，你要彻底熟悉这些制度，吃透这些制度，彻底搞清哪些东西不能碰，哪些东西可以碰。这是一个职场人士必须具备的职业素养，万万轻忽不得。

讽刺的是，往往那些天天强调原则的人，天天拿制度说事、用制度压人的人，却并不是一个真正的制度达人，而是典型的八股者，照本宣科的主儿。他们对制度的理解极为肤浅，只在有需要的时候才会去照搬照抄制度中的某些条款，所以常常会犯“东施效颦”“头痛医脚”的毛病，令人哭笑不得。

这种人在职场中很常见。显然，他们中的多数人都称不上是沟通高手，反而是大家的反面教材，必须引以为戒。

说到这儿，想起一件事。

不知道大家是否注意到这样一个现象：往往越是好公司，制度越少；越是烂公司，制度越多。为什么会这样？

就是因为不同公司的员工，在处理制度的原则性和灵活性方面差距很大。

好公司的员工，往往能同时兼顾原则性与灵活性，所以只需一两个制度，他们就能做成无数的事；而烂公司的员工则不然，他们或者只专注原则，或者只强调灵活——前者太僵化，后者太俗烂，无论是哪一个，终的结果都一样，那就是“做不成事”。于是乎，公司就只能不断地根据新情况制定新制度；然后新制度制定出来再一次形同虚设，还是做不成事；于是便只能再修改，再调整，再推出新制度……如此周而复始，没有穷尽。

这就是典型的“用文件解决文件”“用制度执行制度”的现象，纯属空转、空耗。到头来文件和制度满天飞，却什么事情都做不成，搞不定。效率极低，效果极差。

这样的教训实在是太多了，欠缺的，只是教训的吸取……

那么，是不是“原则”二字，在职场沟通中就不能提呢？

当然不是。可以提，但要讲求方式方法。其一，少提。少提，恰恰是为了不滥用，是为了维护原则的严肃性。天天把“原则”二字挂在嘴边的人之所以令人讨厌，一个很大的原因就是这会让人产生滥用原则的感觉，所以才让人心生反感。

顺便说一句。不只是职场，即便在私生活当中，那些浑身都是原则的人，也不大可能招人待见。多数人都会觉得和他们相处特别累，不自在。换言之，这种人看似铜头铁臂、百毒不侵，殊不知这种“不侵”，恰恰是别人对其敬而远之的表现，而不是这些原则真正起了作用。这不啻为一种讽刺：本来原则这个东西是用来对付别人的，只有别人承认之并尊重之，这些“原则”才有意义；可如果大家都对其采取敬而远之的态度，那这些原则岂不成了自娱自乐？徒增他人茶余饭后的笑柄而已。

总之，原则越少，便越神圣不可欺，反之亦然。不懂这点的人，只能用情商太低来形容。其二，只提大原则。

综上所述，原则这个东西，唯其严肃性、底线性使然，只在万不得已时才能提。这样的原则，一定是那种全局性、根本性的大原则。

特别需要强调的是，这个“大”字，说的是事物的性质，而不是事物的体量。常言道：“不以恶小而为之。”这里的“小”，则指的是事物的体量，而不是性质。

“恶”这个东西，甭管体量大小，性质都一样，都很严重。所以任何涉及“恶”的原则，都是大原则，都具有严肃性和底线性，都不可等闲视之。

比如说，小偷小摸，占公司便宜；信谣传谣，煽动是非；动手动脚，骚扰异性同事或下属……这些现象在职场中都不鲜见。面对这类问题时，必须讲原则，没得商量。

遗憾的是，在职场中，往往是这种性质的“小恶”，容易被忽视，被容忍。一方面，该讲原则的地方不讲；另一方面，不该讲原则的地方天天讲，又如何能成为一个职场沟通达人呢？

其三，多讲对方的原则。讲原则的窍门，在于多讲对方的原则，少讲自己的原则。通过搞定对方的原则，来满足自己的原则。

这才是真正聪明的做法。

其实做到这一点并不难，的难点往往不在技巧，而在心态，或者说心结。还是那句话，事情一旦扯到原则上面，你的回旋余地便很小了，只能寸步不让。这个时候，原则的对撞，常常与面子有关。胜者全得，败者全失。因此不得有失，只能全力以赴，拼死纠缠。

这就是典型的心结。

解开心结的方法也很简单。既然问题已经扯到了原则上面，那就把对方的原则放在前面，自己的原则放在后面。对方得到了面子，你得到了里子。双方皆大欢喜。

举个简单的例子。比如说公司领导交给你一项任务，完成这个任务需要得到某部门的协助。当你找到这个部门的经理时，他却以“自己身上也有任务，部门人手不够”为由拒绝。这个时候，你应该怎么办？

拿出“领导的命令”这把尚方宝剑，逼迫对方就范吗？显然不灵。因为对方也会说：“我的任务也是领导交代的。如果完成不了，岂不是失职？”让你没脾气。

可见，你们之间的原则，发生了碰撞。强行闯关行不通，只能智取。你不妨这么做。

问问对方“缺几个人”，如果对方说“一个”，你可以主动递上投名状，帮对方填上这个缺口；如果对方说“若干个”，你也可以如法炮制，主动提出帮对方找人，解决他的燃眉之急。

他的任务完成了，便没有了搪塞你的借口；再加上已经欠了你一份人情，则还上这份人情，也便顺理成章。当然，真实的职场要比这个例子描述的场景复杂得多，也多维、立体得多。可百变不离其宗，解决问题的思路是一脉相承的。

其实，正因为真实的职场更复杂、更多维，也更立体，问题的解决也许会更加容易也说不定。毕竟线索和维度多一点，你的回旋空间也更大，抓手也更多。这就意味着更多的机会和更多的可能性。

剩下的，比的就是情商和智商了。

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1.作者身份：南勇是国内知名管理专家、管理类畅销书作家，对企业管理和职场沟通有独特的见解。

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书摘插图

职场沟通有陷阱，职场人士要小心。

陷阱源于人际关系的摩擦。而洞察摩擦的本质，是解决一切摩擦、规避一切陷阱的根本前提。

职场沟通中的人际摩擦大多是善意的，恶意摩擦的概率极低。换言之，职场并不像许多人想象得那般险恶，到处都是套路，满眼皆是坏人，以致令人绝望窒息，多待一秒都会浑身刺痒、坐立不安。

既然这样，那为什么职场中还会有如此之多的人际摩擦和沟通陷阱呢？

简单，正因为职场中人大多心地善良、心底无邪，而且重点在于，他们对自身的这种人格品质自信、异常坚持，所以才常常会在无意中伤到他人。

举个例子。许多职场中人都喜欢以“耿直”“直率”自居。他们认为，这是一种善良无欺的表现，是一种诚实待人的态度，因此便觉得自己的这种特质必然会被他人接受乃至喜欢。殊不知，恰恰相反，也许正是这一“优秀”品质才令其在不经意间把所有同事得罪了个遍，让他成为职场中一个令人头疼的存在、一个不受欢迎的人。

所以，人际摩擦的本质在于：以己度人。以自己的感受判断他人的感受，甚至完全不顾他人的感受，只管自己的感受。总之就是，不能够站在他人的立场上考虑问题，没有共情的能力。

从这个角度上来说，任何所谓的“耿直”与“直率”其实都是“严于律人，宽以待己”的自私表现。是为了维护自己的价值观而肆意侵犯他人价值乃至人格尊严的一种行为，因此是自欺欺人的举动。

可见，解决人际摩擦的办法只能是培养情商，换位思考。两者相辅相成，缺一不可：没有情商的培养，则不可能有换位思考的动机与能力；反之，没有意识到换位思考的重要性，也不会激起培养情商的兴趣与动机。

有人可能会发表不同意见：你这种说法也太了。正所谓“人人为我，我为人人”，凭什么光要求我换位思考，照顾别人的感受？他们怎么就不能也换位思考一下，照顾照顾我的感受呢？

这是个好问题。但能够提出这种问题的人，本身已经掉入某种人际摩擦引发的沟通陷阱。具体地说，就是把“照顾他人感受”与“照顾自身感受”对立起来了，好像两者只可以择一而立。其实不然，两者完全可以并行不悖，完全没必要厚此薄彼。换言之，换位思考并不意味着某一方必须忍气吞声，抑或牺牲妥协，双赢的可能性永远不应该从一开始便被彻底否定或无视。

总之，只要你能洞察人性、培养情商，掌握一定的沟通技巧，达到“双赢”其实也不难，完全没必要那么悲观。

而这方面，本书的内容也许会对你小有助益。

再来说说恶意摩擦。

不可否认，尽管是小概率事件，职场沟通中的某些套路与陷阱也有可能是恶意的。某些人之所以会这么做，就是为了成心挑起与你的人际摩擦，以便将你置于不利境地。

不过也正因如此，洞悉人性、提升情商、锻炼智商与技巧，依然是解决问题、规避摩擦与陷阱的出路。

值得庆幸的是，职场中的利益纠葛往往极为纷繁复杂，可供你使用的筹码与手段可谓无穷无尽，而你需要做的事情也很简单。那就是，调整心态，别嫌麻烦。将这种职场中的人际摩擦视为一盘棋，好好地磨炼一番自身的棋艺。

正所谓“实践出真知”，只要心态端正、目标明确，方法得当、节奏适宜，成为职场沟通达人的那一天，一定不会太远。

第二章 

职场沟通的认知陷阱：哪些认知有错误

节潜台词陷阱

陷阱1：你以为他想听意见，其实那只是“场面话”。

小李辞职了。得知这个消息，我们都有些吃惊。要知道，小李可是他们老板费了九牛二虎之力从外面“挖”过来的人才，是所有公司高层心中的红人，而且进公司的时间也不长，才几个月而已。

没承想，居然就辞职了。

细问之下，才知道缘由：原来，小李跳槽到这家新公司之后，包括老板在内，所有公司高层都希望他能“多提宝贵意见，助力公司发展”；而血气方刚的小李也没见外，果然就是整天“找不足”“提意见”。当然，这是往好听里说，往难听里说，就是天天给公司以及公司里的各色人等“挑刺儿”“找碴儿”。他本以为自己的行为是负责任，“心系所托”“不负众望”，没承想却把公司里的人得罪了个干净彻底，让自己的职场生涯举步维艰。终所有的压力与不满反而落到自己头上，令其不堪重负，只能被淘汰出局。

他感到很委屈，不明白为什么会发生这种事。其实原因很简单，那就是没有弄明白职场里的“潜台词”。读不懂潜台词，你在职场中就很难混下去。

不妨解构一下“提意见”这三个字。

无非有以下几种可能：其一，对方真想听你的“意见”。其二，对方只是虚晃一枪，本意则是希望听到你的夸奖。其三，对方只是客气一下，并不想从你这儿听到任何“意见”。显然，后两种情况与“潜台词”关系深，即便是种情况，也与“潜台词”有莫大的关系。

让我们详细分析一下这几种情况。假设你是一位著名画家，刚完成了一幅让自己格外满意的作品。这时，一个邻居来串门，看到了这幅画。一般情况下，你会对他说什么？不出意料的话，你会让他“提意见”，对吗？你总不能直接提要求，让他夸自己吧？这多没面子啊！

问题是，如果对方信以为真，真的给你的得意之作提了一大堆意见，你会怎么想？会对对方诚实的表现感激涕零吗？

恐怕不会。更大的可能，你会觉得很扫兴。尽管嘴上客气地应承着，心里却觉得很别扭。

不仅如此。重点在于，当你礼貌地送走邻居之后，那幅几分钟之前还让你欣赏不已的得意之作，似乎不再那么有魅力、那么吸引你，让你觉得那么得意了。甚至你真的会产生“这幅作品到处都是毛病，确实没什么大不了”的感觉（或者说“错觉”）。一气之下，你也许会彻底毁了这幅画也说不定。

看见没有？这就是“提意见”引发的悲剧。可这依然不是真正的重点。还有一个真相隐藏其中：那个提意见的邻居，其实是勉为其难提的意见。他本来觉得那幅画相当不错，发自内心地欣赏；而且对于绘画，他是个不折不扣的外行，本来也提不出什么像样的意见。只不过既然画家本人开了金口，让他“多提宝贵意见”，他也实在难拂对方的“心意”，只好勉强提了几个“意见”。

换言之，这个邻居“提意见”的举动，本来是想讨好你来着，结果反而马屁拍到马蹄子上，把整个事情搞得一团糟。

这就是典型的不懂心理学、不懂“潜台词”惹的祸。所以说，有的时候别人让你提意见，恰恰是为了让你夸他。这是非常经典的“潜台词”表现，一定要心知肚明、思维敏捷，做出及时而正确的反应。

说到这儿，想起了一个案例。一个发生在我自己身上的实事。那还是我留学日本期间，某年暑假回国探亲，一个中科院下属单位的朋友邀请我去他们单位坐坐，顺便给他们那儿的后辈“指点指点”。

他介绍我认识了一位他们单位的新员工，一个毕业于北京外交学院日语专业的高才生，再三恳求我能在日语公文写作方面指导一下这个年轻人。盛情难却，我便将自己写好的一篇日语公文交给这个职场新人，并没有说太多话，只是希望他“提提意见”。这本是我客气的说法，本意是希望他“学习一下”。没承想这个年轻人却当了真，把我的文章拿回去后彻头彻尾地修改了一遍。当我看到这篇“修改稿”时，顿时哑然失笑：那两张A4纸上，布满了密密麻麻的红字和涂改的痕迹，真是面目全非啊。而且重点是，他把我的“日式日语”全部改成了“中式日语”。尽管也能看懂，却幼稚至极。我能理解他的好意，也能感觉到他的勉为其难，只是对他的情商之低彻底无语。

显然，在那样一个高手扎堆、人才过剩的环境里，这个年轻人的职场生涯一定会充满坎坷，令人忧心。

有些人可能不大同意我的说法，会觉得这样的活法太累，而且效率太低。他们也许会这样说：“我想贯彻自己的人生观和价值观，让自己活得舒服一点、自然一点。道不同不相为谋。我只想同彼此相处都觉得很舒服的人共事，如果不是这样，那还是敬而远之，不做同事为好。”

殊不知，这种看法太过天真，因为在绝大多数职场中，你都没有“挑同事”的资格。和谁共事，不是你说了算，而是老板说了算，甚至老板说了都不算，而是各种背景、各种能力说了算。

这个事儿不简单，不能一刀切，你也一刀切不了。这就是“胳膊拧不过大腿”的道理，也是“人不能改变环境，只能适应环境”的逻辑。

其实，往深里想想，能说这种话的人往往都很自私，很幼稚。将心比心，换了是你，别人对你做同样的事，你还能这么淡定，这么从容地强调自我的“价值观”吗？

可见，“双标”是职场中的常态。“严于律人，宽以待己”的陷阱在职场中也是屡见不鲜。而“潜台词”教育，则能在很大程度上让你避开这些陷阱，让你的职场生涯更顺遂一些。

所以，潜台词不是什么肮脏龌龊的事，万万不可将其污名化。琢磨、研究潜台词也绝不是浪费时间，而是职场人异常重要的基本功，甚至将其形容为“本职工作”的一部分也无不可。不做好这部分的工作，其他部分的工作也很难有成就，很难有效率。

要知道，在职场沟通中，和“心情”相比，“事情”不重要。这就意味着，你越是想做好事情，便越是要搞定心情。因为很难想象在心情不好的情况下，一个人可以高效率地做好事情。

这就是那些自称“直性子”，工作起来雷厉风行、不讲情面的人，其实效率往往并不高，会在做事过程中遇到无数障碍、无数磕绊的原因。

所谓“越想抄近道，便越会绕远道”，就是这个逻辑。介绍一个概念：沟通张力。张力的本意其实还是“暴力”。

在大多数情况下，沟通的张力越大，则沟通的效率越低，效果越差。当然，也有例外。比如说在千钧一发之际，强化沟通的张力乃至暴力，有时确实可以达到“雷厉风行”“快刀斩乱麻”的效果。但这样的效果不可以，甚至不大可能成为一种常态。如果强行使之成为常态，反而会产生“沟通疲劳”的副作用，令沟通的效率直线下降。

物极必反，必然得不偿失。那么，职场中的“意见”，是不是不能提呢？

当然不是。一个完全不能提意见的职场，显然是畸形的，没有前途的。有意见当然可以提，甚至必须提。只不过，需要遵守提意见的一个原则和三条铁律。

先来说原则。两个关键词：“技术”和“艺术”。提意见既是一种技术，更是一门艺术。绝不能不过大脑张嘴就来，一定要深思熟虑，水到渠成，否则一定会适得其反。