物业管理人员岗位培训手册 pdf 在线 2025 epub 免费 书籍 下载

《物业管理人员岗位培训手册》是一本“拿来即用”的培训手册。“拿来即学”“拿来即参”“拿来即改”“拿来即查”是本书的特色。简洁精练的语言与新颖翔实的内容是本书的主要特点，让读者掌握技能与学会解决问题是本书的目标，让物业管理人员对管理工作由入门到精通是本书的主旨。本书通过流程、步骤、表单、制度、方案、规程、报告、细则、预案、办法等将物业管理工作逐一细化，涵盖了物业市场开发管理、物业运维服务管理、物业环境管理、公共秩序与安全管理、客户服务管理、物业公共关系管理、物业资产管理、供应商管理、物业质量与风险管理、物业行政与综合管理等内容，让培训者一学就会、一做就对。本书适合物业管理人员、物业管理培训人员、物业培训咨询机构工作人员等与物业相关从业者阅读和使用。

第1章物业市场开发管理001

1.1收集市场信息    002

1.1.1物业市场调查与报告    002

1.1.2建立物业市场信息库    006

1.2物业市场开发    008

1.2.1确定物业开发项目    008

1.2.2物业项目投标    009

第2章物业运维服务管理012

2.1早期介入    013

2.1.1早期介入项目策划方案    013

2.1.2早期介入问题处理    015

2.2接管验收    019

2.2.1物业承接查验    019

2.2.2物业承接查验问题处理    021

2.3装饰装修管理    023

2.3.1办理装饰装修手续    023

2.3.2装饰装修监管    023

2.3.3装饰装修问题处理    026

2.4房屋与设施设备运维    027

2.4.1制订运维计划    027

2.4.2制定运维安全防范方案    028

2.4.3制定房屋修缮及改造实施方案    031

2.4.4实施房屋及设施设备运维    034

第3章物业环境管理038

3.1清洁管理    039

3.1.1制定清洁管理方案    039

3.1.2实施清洁工作    042

3.2绿化管理    043

3.2.1制定绿化方案    044

3.2.2执行与监督绿化方案    046

3.3绿色物业管理    048

3.3.1编制与实施物业管理区域节能减排管理方案    048

3.3.2编制与实施物业管理区域污染防治及垃圾分类管理方案    051

3.3.3制定与实施绿色物业管理提升方案    055

第4章公共秩序与安全管理058

4.1公共秩序维护    059

4.1.1制定公共秩序维护方案    059

4.1.2实施并改善公共秩序维护工作    061

4.2治安管理    063

4.2.1门卫管理    063

4.2.2守护管理    065

4.2.3巡逻管理    066

4.2.4监控管理    067

4.3车辆管理    068

4.3.1停车场管理细则    069

4.3.2车辆进出管理事项    071

4.4消防管理    072

4.4.1建立消防安全管理制度    072

4.4.2巡逻处理消防常见问题    075

4.4.3实施消防应急预案    076

第5章客户服务管理080

5.1建立客户服务体系    081

5.1.1设计客户服务体系方案    081

5.1.2制定物业服务定价方案    083

5.2解决入住及客户服务过程中的问题    085

5.2.1日常服务问题清单    085

5.2.2超值服务项目清单    087

5.2.3收缴物业费主要问题    089

5.2.4客户投诉处理流程    090

5.2.5客户档案管理办法    092

5.3社区生活服务与文化建设    094

5.3.1组织实施社区生活服务    094

5.3.2策划社区文化活动步骤与方案    095

第6章物业公共关系管理100

6.1维护策划公共关系    101

6.1.1策划与指导公共关系维护    101

6.1.2协调与行政主管部门的关系    101

6.1.3处理与街道办事处和居委会的关系    104

6.2公关危机处理    105

6.2.1建立公关危机预警方案    106

6.2.2处理公关危机    109

第7章物业资产管理113

7.1房地产资产调查与评估    114

7.1.1房地产市场调查    114

7.1.2房地产资产评估    115

7.2物业租赁管理    118

7.2.1制定租赁方案    118

7.2.2物业招租制度    121

7.2.3租户关系管理办法    123

7.3资源开发与经营    125

7.3.1项目资源开发步骤    125

7.3.2项目策划流程    126

7.3.3项目实施流程    128

7.4不同业态的物业经营管理    130

7.4.1住宅物业经营管理主要问题    130

7.4.2写字楼物业经营管理主要问题    131

7.4.3园区物业经营管理主要问题    132

第8章供应商管理134

8.1供应商选择    135

8.1.1制定供应商选择方案    135

8.1.2选择供应商的方法    138

8.2供应商管理    139

8.2.1制定供应商管理制度    139

8.2.2供应商日常管理事项清单    144

第9章物业质量与风险管理146

9.1物业质量管理    147

9.1.1建立物业质量管理体系    147

9.1.2策划物业整体质量提升方案    147

9.1.3制定与实施物业管理现场作业规程    150

9.1.4物业客户满意度管理细则    153

9.2物业风险管理    155

9.2.1编制物业风险管理制度    155

9.2.2实施风险规避、控制工作    158

第10章物业行政与综合管理160

10.1物业人力资源管理    161

10.1.1物业项目组织建设与优化    161

10.1.2物业项目人员培训管理    162

10.1.3物业项目人员绩效考核方案    163

10.2物业行政管理    165

10.2.1物业员工宿舍管理制度    166

10.2.2物业员工食堂管理制度    168

10.3物业财务管理    171

10.3.1物业财务及税务筹划制度    171

10.3.2物业成本管理制度    174

参考文献177

弗布克培训运营中心成立于2005年，立足于组织内部成长、组织外部发展和组织未来发展，以适用、易用和管用为课程效果标准，为相关组织提供独家版权课程、合作版权课程和国际版权课程三大线下培训课程服务。

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前言

“十四五”时期，中国大力实施“技能中国行动”，健全技能人才培养、使用、评价、激励制度，健全“技能中国”政策制度体系和实施“技能提升”“技能强企”“技能激励”“技能合作”四大行动。

技能是立业之本。在“技能提升”和“技能强企”行动中，每个企业的每个岗位人员，都需要不断强化岗位技能，提升工作能力，为企业创造价值贡献力量。为此，基于岗位，立足业务，面向管理，我们推出了这套“岗位技能培训手册系列”图书。

我们将业务内容和管理目标都细化为流程、步骤、制度、方案、规程、报告、细则、预案、办法等，以达到“拿来即学”“拿来即参”“拿来即改”“拿来即查”的目的，从而达成“拿来即用”的目标。

《物业管理人员岗位培训手册》是此系列图书中的一本。通过方案、制度、流程、方法、步骤、问题，将物业管理人员的工作逐项展开，涵盖了物业市场开发管理、物业运维服务管理、物业环境管理、公共秩序与安全管理、客户服务管理、物业公共关系管理、物业资产管理、供应商管理、物业质量与风险管理、物业行政与综合管理等物业管理人员工作的全部内容。

本书讲解了物业管理人员10大工作事项，通过流程、步骤、制度、报告、细则、方法等具体内容予以体现，同时为物业管理人员提供了大量可以参照的管理模板、业务模板，读者可以根据自己企业的业务情况和管理情况，参考、参照、借鉴，制定出自己企业的管理规范。

本书针对每一项工作，给出了详细的介绍。讲方法，说技巧，设计流程，撰写制度，给出方案。针对每一项具体的工作，读者可以“拿来即查”，学习业务，提升管理，解决问题。

“拿来即学”“拿来即参”“拿来即改”“拿来即查”，这样的内容设计，可以让读者很快掌握岗位工作的方法、技巧，并快速应用到自己的岗位工作和管理业务上去，这是一本物业管理人员“拿来即用”的培训手册。

为了便于物业管理人员培训之用，本书附带了电子课件。本书的电子课件可免费提供给采用本书作为培训教材的教师使用，如有需要请联系：357396103@qq.com，欢迎广大读者提出宝贵意见，以供改正。

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2022年10月