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内容简介：
美国业界享有盛誉的客户体验咨询顾问全新力作，全面讲解你知道但未必精通的常识；45家财富100强企业以及众多非营利组织、政府组织实战经验指南，在技术驱动、体验为王的时代升级客户体验的战略性框架和路线图；只有细节和执行到位的公司，才能获得更多的客户、更高的利润和可持续的竞争优势。
??客户服务是一个完整的端到端的流程，而非仅仅止于产品设计或者售后服务。正像作者约翰·古德曼所说，他在《细节决定体验》一书中推出的是那些人人都知晓，但却未必都精通或知道该怎么做的常识。为什么优质服务没有带来良好体验？哪些地方会引起客户体验不佳呢？一个公司到底如何测量其客户体验的真实水平？没有投诉就说明客户体验超级好吗？为什么公司要鼓励遇到问题的客户积极投诉？要想提升客户体验从一般好到卓越，有哪些必须进行的步骤？如何对客户体验的提升进行量化？
??约翰·古德曼是美国业内享有盛誉的客户体验咨询顾问，从业40余年，与45家财富100强公司以及许多非营利组织和政府组织有过合作，进行过1000多次客户调查，积累了丰富的经验。在本书中，他为企业提供了完整的战略性指南框架和路线图，有助于企业获得卓越的客户体验。
书籍目录：
引 ?言?为什么需要升级客户体验?／?001
部分：客户和客户体验的含义?／?003
第二部分：设计端到端的客户体验?／?003
第三部分：执行面临的关键问题?／?004
部分??客户和客户体验的含义
第?1?章 为什么好服务没有形成优质的客户体验?／?009
理解客户期待●●●●/?010
没有令人不愉快的意外●●●●/?010
没有消息未必是好消息●●●●/?017
目前的客户体验还大有潜力可挖●●●●/?019
利用技术手段创造优质客户体验●●●●/?021
消除令人不愉快的意外情形●●●●●/?023
第?2?章 不只是人性化服务：客户体验?=?人???流程???技术?／?027
提供优质客户体验：一个四要素框架●●●●/?028
在客户体验的每一个阶段应用好技术手段●●●●/?038
衡量和管理客户体验有效性的指标●●●●●/?040
第?3?章 认清代价，积极行动?／?043
管理者为何觉得优质体验比普通体验代价更高●●●●/?044
测量优质客户体验对营收产生的影响●●●●/?046
计算客户体验改进促成的收入增长●●●●/?048
对优质客户体验的节约效用进行量化●●●●/?061
取信于公司的财务总监●●●●●/?064
选择战机●●●●/?065
第二部分??设计端到端的客户体验
第?4?章 次就做对?／?071
“次就做对”：必要的步骤●●●●/?072
建立灵活的、以客户为关注焦点的文化●●●●/?080
“次就做对”需要灵活性做保障●●●●/?083
对有没有实现“次就做对”建立正确的度量标准●●●●/?086
第?5?章 打开每一扇窗户：确保与客户可多渠道联系?／?091
鼓励有价值的联系●●●●/?092
影响公司与客户沟通工作量的各个因素●●●●/?096
规划客户的联系路径●●●●/?100
管理路径易得性的几个指标●●●●/?108
第?6?章 让客户始终满意，时而惊喜?／?111
公司服务系统应追求的?5?个目标●●●●/?112
持续实现?5?项目标所需执行的?6?项功能●●●●/?114
运用技术手段实现个性化●●●●/?120
管理客服工作的指标●●●●/?126
第?7?章 积极听取客户心声?／?131
客户之声流程的目标●●●●/?132
有效的客户之声流程的关键组成部分●●●●/?133
客户之声流程的数据来源●●●●/?140
第三部分?执行面临的关键问题
第?8?章 驯服技术?／?157
协调好技术和理想客户体验的关系●●●●/?158
缓和技术发展带来的冲击●●●●/?162
可用技术的利弊以及我们的做法●●●●/?164
对客户体验相关技术进行管理的指标●●●●●/?175
第?9?章 建设重授权、重沟通的文化氛围?／?179
建立一个鼓励授权和建立情感联系的环境●●●●/?180
规划情感联系●●●●●/?184
在技术世界里建立情感联系●●●●/?187
公司领导与主管的角色与作用●●●●/?188
测量管理授权及情感联系的指标●●●●/?191
第?10?章 把公司的客户体验管理引向新的水平?／?195
理解企业客户体验领导者这一角色●●●●/?195
两项充满危险的职责●●●●/?198
不断在改善历程中学习领悟●●●●/?199
作者介绍：
约翰·古德曼
约翰·A.古德曼是一位享有盛誉的顾客体验顾问。他从业40多年，工作几乎遍及所有行业，与45家财富100强企业以及众多非营利组织和政府组织有过合作。他有这样一句名言：“赢得一个新顾客的花费比维持一个老顾客，要高上4倍。”目前，他居住在马里兰州的贝塞斯达。
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下载评价
- 网友 焦***山： ( 2025-01-15 03:42:02 )
不错。。。。。
- 网友 冷***洁： ( 2024-12-23 23:37:34 )
不错，用着很方便
- 网友 薛***玉： ( 2024-12-20 14:14:15 )
就是我想要的！！！
- 网友 石***致： ( 2025-01-01 05:32:13 )
挺实用的，给个赞！希望越来越好，一直支持。
- 网友 师***怀： ( 2025-01-10 09:37:31 )
好是好，要是能免费下就好了
- 网友 苍***如： ( 2025-01-13 13:43:55 )
什么格式都有的呀。
- 网友 詹***萍： ( 2025-01-12 21:39:12 )
好评的，这是自己一直选择的下载书的网站
- 网友 益***琴： ( 2025-01-10 20:39:18 )
好书都要花钱，如果要学习，建议买实体书；如果只是娱乐，看看这个网站，对你来说，是很好的选择。
- 网友 晏***媛： ( 2025-01-16 10:59:37 )
够人性化！
- 网友 谭***然： ( 2025-01-14 23:11:37 )
如果不要钱就好了
- 网友 冯***丽： ( 2024-12-31 07:11:29 )
卡的不行啊
- 网友 孔***旋： ( 2024-12-23 22:31:43 )
很好。顶一个希望越来越好，一直支持。
- 网友 瞿***香： ( 2024-12-23 17:50:42 )
非常好就是加载有点儿慢。
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书籍真实打分
故事情节：5分
人物塑造：7分
主题深度：7分
文字风格：3分
语言运用：9分
文笔流畅：5分
思想传递：6分
知识深度：3分
知识广度：9分
实用性：7分
章节划分：5分
结构布局：7分
新颖与独特：5分
情感共鸣：5分
引人入胜：9分
现实相关：6分
沉浸感：5分
事实准确性：7分
文化贡献：6分